“艰难困苦没有打倒我们，只会让我们变得更加强大。新的一年，让我们的服务，暖心更用心，简单不平凡，主动有担当，信任能托付。”1月25日，携程集团董事局主席梁建章在“携程HEAT线上服务表彰会”上祝贺携程客服的各位伙伴们。

今年，疫情与春运再次交叠。当一批批医护“逆行者”奔向一线，一群携程的客服们也在另一条“前线”日以继夜，回答好每一个疑问、处理好每一条退单、守护好每一次出行。

春运正式开启之前，携程面向全员发布了全新升级的“HEAT服务理念"。从对客上升为面对客户以及合作伙伴；从服务上升为服务质量和服务系统；从机酒旅游等客服人员到囊括服务设计、服务管理等服务侧人员，统一践行“暖心(Heartwarming)、简单(Effortless)、主动(Active)、信任(Trust)”的“HEAT服务理念”。

经历了2020疫情期间旅游业的低谷，面对疫情带来的“退改巨浪”，携程客服撑起了百亿退订，也为客人展示了携程“以客户为中心”的核心价值观。而此次“携程HEAT线上服务表彰会”，向众人展示了疫情下携程如何重塑的“HEAT服务理念”，以及一言一行严格践行“HEAT理念”的客服英雄。

“今年的冬天挺冷的，有了大家我们的用户感觉到了暖心，客人旅途中遇到的麻烦，有了大家变得简单。主动让我们变得更可爱，让我们努力成为全球用户最信任的团队。” 携程集团CEO孙洁在颁奖典礼上向客服团队致辞。

“携程HEAT线上服务表彰会” 携程集团CEO孙洁为获奖人员颁奖

“我想取消今晚的酒店订单……”,听到客人说话带哭腔，酒店服务部的冯珊珊立刻回了一通电话询问缘由，获知客人独自在迪拜的酒店里，门外有个人一直敲门吼叫，客人在电话里害怕到哭，冯珊珊凭借专业经验，一边赶忙安抚惊吓的客人，一边联系酒店客服为客人协调换房，全程保持与客人通话，告知客人最新进展。

类似冯珊珊这样的暖心客服，在携程有千千万。获得表彰的服务人员中，有用极度耐心帮助老年客人操作预订系统；有争分夺秒帮助差旅客人紧急预订60多张机票；还有与酒店多番沟通协商，帮助客人寻找遗落的抗癌药物……HEAT中的H代表着“Heartwarming”，暖心，就是保持带着微笑的声音与同理心，跳出流程，多做一步；解用户之所急，用服务填补规则缝隙。

服务团队中惊现心理组？确实，在携程有一个小组叫机票心理组，专门研究将心理学相关原理应用于服务过程设计。在王敏看来，心理学的理性面让服务更科学，心理学的感性面让服务更温暖。过去的一年，她致力于CES客户费力度调研项目，针对客户费力问题归因分类，汇总分析客户回访中反馈的痛点问题，将行为经济学原理与员工服务过程相结合，设计成实用趣味、深入浅出的系列线上课程，让员工迅速把握心理学知识，并应用于服务过程的优化与改进。HEAT中的E代表着Effortless，简单，就是化繁为简，降低客户费力度，减少客户思考成本。

HEAT中的A代表Active，主动发现问题、先客人一步解决问题也是携程服务的一大特色。例如携程目的地服务微管家，从行前主动推送出游注意事项，到行中主动关怀游玩情况，到行终主动关怀返程到家情况，积极主动的关怀贯穿了服务的每一个细节。

客人的信任是服务从业者的终极目标，HEAT中的T代表着Trust，在携程“有困难，找客服”是他们诚挚的承诺。台风天导致列车停运而耽误了雅思考试的郭先生，在携程体会到了风雨中的温暖。他意料之外的是，由于没能到达考试现场损失的2590元考试费用，在携程火车票客服胡秀芹的积极争取下，历经一个月与雅思的沟通协商，除了扣除420元转考费外，其余的2170元全额退还。

历经疫情考验，旅游业的服务门槛出现不可逆的抬升。消费者对于“高品质”服务的追求正在加速旅游行业服务升级的进程。价格低、服务差的旅游产品市场将进一步被压缩，以携程为代表的大型OTA不仅扮演越来越多规则制定方的角色，还以强大的服务能力，引领疫后文旅市场高质量复苏。